在一次聚会上，与同样从事电子商务的一位朋友谈起网站交互设计方面的内容时，我提到了“人人都是交互设计师”这样一个概念，即在一个电子商务网站的交互设计不应该仅仅只是少数几个人坐在办公室里面拍脑袋就能完成的，应该是让每个可能涉及到用户业务的部门的人员，都可以根据自身工作中的经验，来思考如何从业务流程、网站前台页面等方面进行改进与优化，从而提高整个网站的交互设计水准。

当时说出“人人都是交互设计师”之时，那位朋友连连摇头表示不可能，因为在他看来类似客服、物流、财务等这些职位上的人员，虽然直接或间接是与用户在进行接触，但他们是不可能提出什么网站交互设计上面的建议的。当然，在这位朋友的公司里面网站交互设计都是由所谓的交互设计师来完成的。

这里选取自己公司里面一名客服人员写得一篇工作心得出来分享，我只对其中个别几个词语进行了修改，保持原文的原汁原味。希望读过这篇文章之后，各位能对“人人都是交互设计师”有一定的认识。

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商品套餐的购买风波

作者：茶铮子

俺们欧酷小二们每天在服务好每位客官的同时，也在努力的思考怎样让各位客官在欧酷享受到更舒心、愉悦的购物体验，给一直支持俺们的客官们提供更多的优惠。去年推出的得积分活动，每隔一段时间部分机型大优惠活动，及不定时的晒单活动等，都受到大家的一致欢迎。吁，不扯远了，今天就说说套餐价的风波。

导火索

食堂出售的手机虽然都带原装出厂的标准配置，但是由于每款商品的标配配件都是有限的，而且并不是最完善的，所以每款手机，食堂小二都会帮客官们寻找适合它的各式各样的配件，放在手机下面的商品套餐内，供客官们自行选择，而加入到套餐中的配件价格都比单独选购要便宜。可是有些客官在第一次买手机时忘记买套餐，或者手机使用一段时间后觉得需要购买其它的配件了，再来食堂重新下单购买，之前咱们考虑的不够周全，客官再次来购配件时是无法享受套餐价的，因此部分用户会因此而产生抱怨。

愿望

后来有小二发现了这个问题，于是大家研讨决定，凡是在欧酷购买过商品的客户，再来订购原来商品的套餐，都可享受套餐价。那是去年9月份，即刻通知技术GG研究怎样实现该方案。不久，技术小二终于宣布此方案可以上线了，方法是进入[我的欧酷]-[我的欧酷首页]-[我的优惠][套餐价购买]，能在里面 选购之前购买的套餐都可以享受套餐价，于是马上将此方法添加到帮助中心里。

失望

众小二松了一口气，终于又为客官们做了点实事哈。可是不久，确认订单的客服MM发现了问题，虽然俺们发布公告并将此方法添加到帮助中心了，可是有些客官还是会注意不到，来订购时不会使用套餐价。呵呵，既然咱们推出了这个功能，就提倡大家都去用呀，于是小二们开会决定，确认订单时要特别留意客官们订的商品，如果订的是配件，有之前订单记录，需要打开查看，如果是可以使用套餐价，而未使用的，要去电联系客官，将此单改为套餐价，并告知使用方法。

但是人的意识总是会出错的，无论你多细心、认真，总有疲惫的时候，客服MM稍不留神，就忘记直接确认了，而巧的是客官在收到货后可能不经意的发现了可以用套餐价这个功能。于是来电投诉：我是看到需要的配件的点击“立即购买”了，怎么会注意到这个方法呢？客官说得很对，小二也理解客官的心情。那该怎么办呢？

纠结

原本咱们的初衷是给大家带来更多的优惠，现在却使客官感到生气了，小二们很伤心。即使每天大会小会的强调，客服MM仍然有忘记的时候。唉，这可是令人头痛的事，人的脑子真的是不容易控制。小二我是有直接接触到客官的订单及投诉的，原来就烦恼这个问题怎样妥善解决比较好，一直没有提出切实可行的方法。直到有一天，吃了还要吃说，何不提个需求让技术GG们在系统中弄个提醒出来呢？咦，对呀，可以让电脑来控制呢，电脑是很少出错的啊。

嗯，这个事情刻不容缓了，小二赶紧先自己思考了下，然后找2个客服小二商议。刚开始是考虑如果客官下的订单本来能使用套餐价，但是忘记使用，能否让系统自动辨别，客服MM一打开订单就提醒她，可是发现这样逻辑比较复杂，遇上缓冲等情况，可能会出错，所以此方案被否决。然后开始讨论能否在客官下单时提醒客官使用套餐价方法。讨论的结果是第二个方案可行，但是应该把这个提醒放哪个位置才算够明显呢？小二们脑子使劲转啊转，终于确定出两个位置：

一是客官一登录欧酷帐户，就会自动跳出使用套餐价的提醒，客官若知道了，可以自己关闭此活动窗口。

二是客官若是没有使用套餐价购买，在填写收货信息时，系统会辨认而自动提醒客官。

俺们客服小二确定好后咨询技术GG看哪个方法可行性更高，技术GG沉思了下，酷酷的说，你们先提需求吧，将这两个方法都写上，我再根据实际情况来确认下，会尽快解决。好的，小二就正式提出需求了，并关注技术GG那边的进展。真的，小二不想天天因此事接到客官的投诉、抱怨或者让客服MM挨批、难过呢，能够解决该多好啊。

完美

两天后，技术GG通知俺们，已经研究到解决方法：如果是老客官之前成功购买过商品，单独购买此商品的配件时，在商品详细页单独购买现在也可以实现自动使用套餐价。哈哈，之前俺们有考虑过这样操作，怕技术GG不好做，才提出上面两个方法的，原来俺们低估了咱们技术的能量哇，这样最好不过了。
小二急不可耐的去测试下，好不好用哈，早上试了试，没错的，于是通知其它客服小二，技术GG已经解决此问题了，大家有时间也可测试下，确认订单时还是需要注意，看有无异常。

晚上下班前，我想再去试一下，结果发现一个问题，如果配件在不同订单中的套餐中价格不一样，那么客官生成订单时是按照套餐价高的生成的。

这可不行，既然为客官提供优惠，要切实的为客官着想，绝不能再让客官有疑虑了，于是小二跟技术GG说让他调整将订单生成价格时按照套餐价低的生成，技术GG说，不会呀，我们当时跟采购小编确认过的，配件的套餐价格都是一样的。哦，小二也觉得配件价格应该一样的才是，便又跑去找采购GG，他说价格是要一 样的，确认了一下，原来是我看到的那个配件价格编辑错了，呵呵，那就好，俺还差点冤枉了技术GG，原来这回是采购GG的错咯，采购GG马上将所有的商品价格核对了一下，不会再出错啦哟。

平息

哈哈，小二罗哩罗嗦一大通，是太高兴了，只是要告诉大家，套餐价风波终于解决了，俺们售后服务部没有再接到客官忘使用套餐价的投诉，客服MM也少了一个烦恼，现在老客官之前成功购买过商品，在商品详细页单独购买现在也可以实现自动使用套餐价，不需要客官们做任何操作，系统会自动辨别计算的。

俺们客服服务的总旨是为客官带来愉悦、便携的购物体验，未来的路还很长，让我们一起努力，仍然从一点一滴做起吧。

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后记：其实网站交互设计并不是什么阳春白雪，更不是什么只能由少数人才能涉足的领域，只要你有心就能说自己也是一名交互设计师，因为交互设计不仅在工作中，而且在生活中也是无处不在的。

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