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服务设计小笔记

浏览:1155次  出处信息

    SERVICE DESIGN: SETTING THE STAGE FOR THE CONSUMMATE EXPERIENCE

    http://uxmag.com/strategy/service-design

    一篇比较general的介绍性文章,看完有几点收获,简单记录一下:

     1.“service design”是我们比较常接触到的keyword,类似的keyword还包括 “holistic design,” “multi-channel experience design” or “cross-channel design,”

    2.传统的市场营销关注4P(product, price, promotion and place),如果想创造更佳的客户互动体验,还要关注3P(participants, processes, physical evidence)

    3.你所提供的服务到底由哪些层次构成?每个层次包括哪些人、平台、设备、产品、功能、服务细节?它们如何构成整体的体验?

    4.服务设计要在服务的全流程中识别问题点/痛点,将其转化为机会点/差异点

    5.在线体验跟线下体验有什么样的差距?从counterpart那里可以学习、借鉴什么?

    6.优质的服务设计意味着,所有相关人员,必需时刻思考并实践:如何为客户提供他们想要的,或是超出他们期望的服务。

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  1. 用户并不是小白,她只是在等待被服务    (阅读:1107)
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