(David Sherwin 著     Sevenshao & Timmliu 译     lynnwang校正     查看原文  转载请注明出处)

想象一下，这就是你所了解的我：大学毕业，男性，年龄在35-45岁，我有一台Mac book pro，还有一台iphone 5。我通过谷歌的chrome浏览器来上网。我公开使用微博和博客，你可以发现我喜欢巧克力和小狗。我结婚了。开着一辆丰田Corolla。我有着棕色的头发和同样棕色的眼睛。我的信用卡清单显示了我最常预定的酒店和喜欢外出就餐的场所。

如果你的金融理财客户给你提供这些信息，你可以告诉他们为什么我刚打算把我的支票及存款转移到一个新的银行吗？这种情况看起来似乎是难以置信的，只有喝醉了才会这样。但是作为一个与用户信息统计和网站使用标准打交道的交互设计师，你会面临同样的情况。

根据用户怎么做什么时候做，我们可以得到许多有用的信息。当然，那个数据，没有回答他们为什么做，也并没有回答我们的网站、产品、服务如何才能更有效的解决用户的问题。我们需要更多相关场景，我们的用户调研给我们提供更多的内容。

我们做的用户调研帮助我们去理解其他人是怎么生活，从而我们可以用充分的，有灵感的设计解决方案来对他们的需求做出更快捷的反馈。用研同时也帮助我们避开我们自己的偏见，因为我们必须频繁的为跟我们生活截然不同的人们设计解决方案。

因此，怎样做用研？让我来跟你分享一个我们在Frog时的计划过程和实施用研的步骤。它被称为“调研学习螺旋”。这个螺旋是Erin Sanders创造的，一个我们的高级交互设计师和设计研究者。它有清晰的五个步骤，在你向人们收集用户信息的时候，可以填补你的知识空白。

Sanders说，这个螺旋基于一个学习的过程和需求的寻找。它是可复制的,可适用于设计过程的任何部分。它被用来帮助设计师解答和理解设计创意方向和设计推进方向的时遇到的问题和克服干扰。

调研学习螺旋是一个用五步指导用户研究的过程，由Erin Sanders在Frog设计发明。

螺旋的前三部是关于系统的阐述和回答问题，因此你就会知道在你的调研过程中你需要的学习的：

1. 目标

这里有一些我们要试着回答的问题.在设计过程中的这一点上我们需要知道的是什么？ 有什么我们需要填补的知识空白？

2. 设想

这些是我们相信我们已经知道的。我们团队的设想是什么？我们是怎么理解我们的用户的？包括他们的行为和对他们需求的潜在解决方案。

3. 方法

这些方法告诉我们怎样去填补知识空白。基于有限时间和有限的用户，我们该选择什么方法？
一旦你回答了上面的问题，整理一份单页研究计划给你的股东，你可以从选择的调研方法中开始收集你需要的知识：

4. 实施

通过我们已选择的方法收集数据。

5. 综合

解决我们用研的问题，证实或推翻我们的假设。解释我们收集到的数据来发现存在哪些设计可以努力的机会和深藏的点

当你跟人们交互的时候，你就已经使用了这个过程。不管你是不是有意识的实施调研。想象一下跟一组你从没合作过的12个客户会谈。你想知道这些人是否在这之前做过用户研究。你确信他们中只有一到两个被你和你的团队所做的用户调研引导。你决定快速的来一次投票，然后获取你的问题的答案，要求在房间里面的每一个人举起他们的手，如果他们被用户调研所引导过。他们中间有五个人举起了手。你要求他们分享他们被怎样的用户调研所引导，简短的记录下他们的所作所为。然后你就会把这些信息纳入你接下来所要进行的的项目计划中。

大约几分钟，你已经通过这个螺旋回答了一个问题。然而，当你为了一个交互项目或产品来制定计划和引导用户研究，这个螺旋的每一步都要求更多的时间和精力，这取决于你需要回答的问题的数量和深度。因此，让我们通过调研使用螺旋做一次深度用研。在这个螺旋的每一步，我将会分享一些我使用的活动和工具帮助我的团队来管理复杂的用户调研行为计划。同时也会包括一个样本项目来分析这些工具怎么能够支持你的团队的用户调研。

我喜欢把我的调研框架问题写在便利贴上，这样我可以更好的分类整理和排列优先级。最重要的问题将转化为我的研究目标并出现在我的研究计划上。

1目标：我们尝试回答的问题

假定你正处于为西欧观众创造下一代电视节目指南的过程中。你的团队正在讨论是否为平板电脑和手机用户合并功能能够促进他们在社交网络中分享节目里的短片，连同他们的评论一起分享。

“节目短片分享”,团队成员这么称呼它，听起来很酷，但是你不能明确知道这个功能的适用人群，为什么用户想用它。

放下线框制作和代码编写，和你团队成员一起坐下，快速讨论你们已经知道和了解的产品目标。为促进这次讨论，让你的团队成员准备一系列设定的问题来帮助他们辨别他们所需要填补的知识空白。他们最好把这些问题写在便利贴上，一个问题一个条儿，这样比较容易管理和讨论。

这些设定问题是5个“W”（WHAT、WHEN等等）和1个“H”（HOW）开头的结构的问句，类似于一个记者写一篇新闻报道时需要回答的一些问题：

• “谁？（WHO）”问题帮助你决定你设计工作的预期用户，定义他们的用户信息统计、心理统计和基本招募标准。

• “什么？（WHAT）”问题能告诉你用户会做什么，在你的网站、应用和产品里他们使用什么。

• Ÿ“何时？（WHEN）”问题帮助你决定用户可能使用特定产品或技术的时间点，以及一些需要探索的日常规律和行为习惯。

• Ÿ“哪里？（WHERE）”问题帮你界定用户的使用场景——用户执行特定任务或者使用关键技术的实际地点——用户可能想进入的网络或设备上的潜在目的地。

• Ÿ“为什么（WHY）”问题帮助你理解用户的所作所为的潜在的情感和理智驱动因素，以及这么做的根本原因。

• Ÿ“如何？（HOW）”问题帮助你了解用户执行任务或达到目标所采取的一些措施的细节点。

在不足一个小时的时间里，你和你的团队可以想出一系列的设定问题，比如：

• Ÿ“谁会分享节目短片？”

• “观众分享短片的频率有多高？”

• Ÿ“为什么观众选择分享短片？”

讨论现在需要立即解答的问题和对于将来发展有益的问题。“现在到时间问更多“在那里”的问题了”，Lauren Serota，一位Frog的创意副总监说。“观众首先看电视的原因是什么？在你开始调研前你可以缩小你问题的焦点。但是横向思考和拓宽思考是你的大脑和你的团队该做的事情。

当你有一系列好的设定问题后，你可以优先考虑和集中最重要的问题，把他们转换为调研目标。注意！调研目标并不是问句。相反，它们是一些简单的陈述句。比如：“了解在西欧一周看电视20小时以上的用户怎样分享他们喜爱的电视节目片段”。这个调研目标将限制你的调研范围并将出现在你的单页调研计划里。

不要超越你的目标。你想回答的问题类型，以及你将它们变成你的调研目标的句子，将变成你的团队调研的范围。一个严格界定的调研目标应专注于为给定产品的用户所准备的特定任务或目标。（“确定德国的电视观众把某个节目录下来以便以后观看的频率有多低”），一个越开放式的用户调研目标，越看重用户对某个特定产品的态度、行为和依赖性（“发掘法国学生如何度过他们的空闲时间”）。你必须在分配给这个调研阶段的规定时间内达到目标。

在一些项目里，设想或许被表达成一些书面记录，当选择方法时会参考。但是在构建设计框架时需要有设想，这些设想可能会被放进调研计划里，并成为设计方法里的一些促进因素。

2.设想：我们所相信的我们已经知道

你已经确定了调研目标，你的脑海里已经浮现了潜在的设计方案，你的团队对此也讨论过。难道你现在不能实现这些想法并把它们扩散出去吗？

如果你是这么想的，也并不是你一个人。所有的设计师对他们的产品都有一些早期想法和设想。一些客户也有他们想要测试的初期设想。

“你的想法通常反映了你对于需要解决的问题的想法和感觉，他们给最初的工作阶段提供动力。” Jon Freach，Frog的一个设计研究总监说过。别害怕提出这些设想，当合适的时候，将它们整合到你的调研过程中去，帮助你肯定或否定它们的价值。这是原因：

• Ÿ具体化你的设想对于感知和减小你的团队和客户的偏见的影响来说是很重要的。

• Ÿ了解你的设想能帮助你选择正确的方法完成调研目标。

• Ÿ你能用你最初的设想来帮助交流你在调研过程中发现的东西。（我们以前相信这种【内在设想】，但是我们在研究时发现了这种【内在成果】）

产生调研设想是很容易的。从你论证目标的过程中形成一些设定的问题。大家一起每人花5到8分钟的时间对这些问题草拟一些答案，不管是在便利贴上写出你的想法，还是画设计草图等等。我们举个例子吧，比如说短片分享对于下一代电视节目的指南作用，你的团队成员会集思广益，产生以下一些设想：

• 态度相关设想

“使用社交网络的电视观众喜欢听取他们朋友喜欢的电视节目。”

• Ÿ行为相关设想

“电视观众只愿意分享他们经常看的电视节目短片。”

• 特征相关设想

“电视观众更愿意分享一个界面中最精彩的部分给同样喜欢看这个节目的观众。”

3.方法：我们如何填补知识空白

一旦你确定了研究目标和一堆设计设想，你也需要考虑哪种研究方法适合达到你的目标。通常，为了达到调研目标，我会在以下分类中选择不止一种方法，把它们结合起来进行调研。（有人写了一整本关于这个课题的书，在本文章结尾处可以找到更多关于用户研究方法和过程。）

比如实境调察法，你花时间到用户生活和工作的地方去，能帮助你建立一个关于他们居住环境和潜在未满足需求的基本理解。

打好基础

在这个领域的方法包括调查，实地观察法和访谈法，市场考察和趋势探索。当你不太了解你设定的这些用户时，你可以使用这些方法进行用户研究，不论他们是一个行为转变迅速的小团体还是用户组。如果你不能回答这些关于你的用户群体的问题——他们栖身何处，他们在做什么以及为什么这么做——那你就可以先从这个区域选出些方法来利用。

产生灵感和想法

这个领域的方法包括日常研究，卡片分类，纸面原型和其他一些参与式的设计活动。一旦我很好的理解了我的用户的专业知识和信仰，我就可以开始深层次探究迎合他们需求的内容，功能和产品。这些可以在与研究参与者密切合作中产生潜在设计解决方法时完成，当然也可以在设计设想初期接受他们的反馈时完成。

值得一提的是，我们可以通过产生或者共创框架，抽象拼贴画，粗糙的界面示例，图表和其它类型的剌激物，也包括分类和优选信息来做这个。这些活动能帮助我们了解我们的用户是怎么看待这个世界，我们需要创造什么解决方法去适应这个看法（比如“心理模型”）。这能帮助我们回答“什么”“何地”“何时”“怎么”这些固定问题。这些点的回答并不是意味着精炼任何严格的设计概念或者代码原型。相反的，它创造了新的可能。

比如可用性测试方法，能够帮助我们精炼和改善已存在的设计想法、网站和应用设计，也能揭露我们没有想到的知识空缺。上图展示的是一个正式的可用性测试实验室成立了，这里有许多不同的工具不同的方法来实施类似的测试，可以近距离也可以远距离测试。

评估和传递设计

这个领域的方法包括可用性测试，启发式评估，认知走查法和纸面原型。一旦我们认定了一种内容或者功能对用户是合适的，我们要用一种怎样更加有用的和令人愉悦的方式把它呈现在用户面前呢？我用这个领域的方法来改善设计样稿，仿真分析和代码原型。这能帮助我们理解用户想要怎么使用产品或执行关键任务。这个反馈是很关键的，作为迭代过程的一部分，使我们改善和提高设计概念，使其更迎合用户需求。

让我们回头看看设想的例子，以便你能看到你的研究目标和设想是怎么决定你的团队所选择的研究方法的。把你所有的设想——我比较喜欢准备至少100种——安排在一个连续体里：

我喜欢把我所有的研究设想都写在便利贴上，然后把它们全聚在一起通过不同的方法来辨别哪些被证实了而哪些没有。

在左边放这些设想：关于谁是你的用户，他们在哪儿工作和生活，他们的目标，他们的需要等等。在右边放这些设想：一些用来明确功能或设计解决方案的用户测试。在中间放这些设想：你认为一些与用户有关的不同类型的内容和功能。做这个工作不是为了把我们已经想到的设想做绝对分类和规整。。重点是让你的团队把这些设想都收拢，找到能帮助你选择特殊方法的重要主题和关系。Serota说过：

“选择和改善你的方法本身就是一个设计项目。它需要反复实践和很多时间。在你的朋友和同事身上测试看哪些东西有用，也是寻找问开放式问题最好的方式。”

再回来看看我们的短片分享研究吧。当你的团队看到目前为止你创造的所有设想时，有两种研究方式是最有价值的。第一个方法是一场参与式设计活动，在这场活动里你可以和用户一起创造一个时间轴，就是关于他们何时何地与他人分享喜爱的电视节目的瞬间。这将帮助你的团队了解短片将在何种场景下被分享的基础知识，也可以帮助你创造机会与用户讨论短片分享。

第二个方法是纸面原型活动，在活动里你将展示关于用户怎么分享电视短片的高保真纸面原型想法。这个方法帮助你把你的设想集中在哪种解决方案在分享场景中最有意义。（使用两种方法是最好的，因为一个调研环节中在不同的种类里混搭设想会使参与者感到疑惑。）

当你与用户交流时你可以使用多种方法。我建议使用至少2种方法，从听用户分享他们生活中的故事，到鼓励他们在参与活动中更具创造力。

4.实施：从我们选择的方法中收集数据

研究计划已经确定了，你可以在表格里陈列出你的最初设想。现在你要开始实施合适的研究方法了。你的团队将招募8个用户，分三个晚上进行访谈，每人一小时。这给了你机会询问用户他们什么时候最想看电视。准备一些访谈指引和激励物品，并且在同事身上先测试一下活动的草稿版。然后再开始实施你的调研吧！

当你做以下这些事情的时候，你会使调研环节变得更为容易：获取和分析笔记、照片、视频和其他你在调研中收集的材料。

Serota也曾胸有成竹的评论过：“在实际中你改变方向或者变换一些东西都是可以的，如果你一点儿也不改变你不会学到东西的。”问问你自己“为了达到目的我确实发现了我需要了解的东西么？还是我只是收集了一些我已经知道的信息？“如果你没有增加新知识，可能是下面一些原因导致的：

• Ÿ你已经得到了你调研问题的答案但是没有花时间规划新的问题和设想，以便能挖掘的更深（否则，你可以停止实际调研，转而去综合一些知识）。

• Ÿ你相信的用户是你的目标用户，但是事实上，不是。你需要去改变招募过程（包括你选择的用户信息统计法和心理统计法）。

• Ÿ你最初的设想是不完善的。所以你必须想办法改善它们或者产生更多想法。

• Ÿ你选的方法是不合适的。所以，调整或者改变他们。

• 你把所有的时间都花在了用户调研上，而不是平衡调研环节和分析你所发现的信息。

在调研过程中，我们的团队倾向于使我们收集的数据具体化。这能帮助我们找到新鲜的连接和模式。最后通常能得到更加有力的研究成果。

5.综合：回答调研问题，肯定或否定设想

现在你已经收集了调研数据了，是时候获得一些知识来解决你的调研问题和提高你的设计目标了。“在综合阶段，你尝试寻找你数据中的真正意义“Serota说到，”这通常是一个很繁琐的过程，意味着不停的阅读，不能从表面观察到的东西来判读价值。往往一个数据背后的“’为什么’比’是什么’更为重要“。

你用来综合的时间越多，你从调研数据中提取的信息就越多。在综合阶段，经常问问自己和你的团队下面的问题：

• Ÿ我在学什么？

• Ÿ我学到的东西改变了我们最初构建调研目标的方式了吗？

• 我们证实或推翻我们的设想了吗？

• Ÿ数据中是否有种模式提供新的设计根据？

• Ÿ我设计的东西有什么含义？

• Ÿ什么样的输出对于我们传达已发现的点是最重要的？

• 我需要改变我接下来打算做的设计活动吗？

• 我没有覆盖到的知识空白是什么，我需要晚点再研究吗？

那么，在分享视频短片的调研中你的团队发现了什么？电视观众确实想从他们喜爱的电视节目里分享短片，但是他们也可能从他们不经常看的节目里分享短片，只要他们认为这个短片很幽默。他们会在他们的社交网络里与朋友分享短片，但是他们也不愿意在他们的facebook和twitter的订阅里给每个人连续滥发消息。他们希望把目标定位到他们的家人、亲密朋友或者喜欢特定短片的个人。

根据收集到的答案，你的团队应该整合精炼一些可执行的发现，并将它修改为线框图来体现必要的修改点。。现在你的团队对于解决方案更有信心了。当你们设计的特色部分已经被开发实现了，你再使用一次用研学习螺旋来评估现有方案是否正确。

更多关于用户调研的实践和方法

这个螺旋清楚的告诉我们用户调研不是仅仅是指卡片分类、纸面原型、可用性研究和情境访谈等等。这些只是研究者用来找到关键性问题的答案的方法，这些答案为他们的设计工作提供燃料。但是了解哪种方法适合你，掌握这些方法需要一些时间。这面这些书籍和网站能帮助你在用户调研过程和方法的专业实践上探索的更深。

• 观察用户体验，第二版：用户调研实际工作者指导（Observing the User Experience, Second Edition: A Practitioner’s Guide to User Research），Elizabeth Goodman，Mike Kuniavsky and Andrea Moed，关于用户调研的综合指导。深入讲解了本文中提到的许多方法。

• 设计通用方法（Universal Methods of Design），Bruce Hanington and Bella Martin，纵览在用户调研和设计过程中会被采用的100种方法。

• Ÿ101种设计方法：将创意带入你的团队的一种结构化方法（101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization），Vijay Kumar，将用户调研置于产品和服务创新的环境下。

• Ÿ设计库（Design Library），Austin Center for Design (AC4D)，一套pdf和工作稿的深入系列文件，涵盖了于用户调研计划、方法和综合有关的过程。

建议继续学习：

1. 用户研究方法介绍――情绪板（Mood Board）    (阅读：147488)
2. 流程管理与用户研究    (阅读：13662)
3. 用户研究Q&A    (阅读：3008)
4. 用研无用？――对用户研究实践的思考    (阅读：2891)
5. 近期的一些关于用户研究的发现和感悟    (阅读：2571)
6. 用户研究思路概述：以淘宝网SNS’分享’为例    (阅读：2351)
7. 以用户为中心的“精于心，简于型”    (阅读：2286)
8. 什么时候使用什么用研究方法？    (阅读：2232)
9. 如何处理“纠结难缠”的用户    (阅读：2074)
10. 用户研究Q&A（1）    (阅读：2012)