最近看到一种用户研究的方法叫“攀梯术”，很有启发，原文比较理论，我试着翻译一下。它主要用在一对一深访的场景下，可以探究用户对产品功能/特性的态度背后的原因，即在产品属性(Product Attributes，A)与个人价值(Values，V)之间产生有意义的关联，从而知晓影响用户决策的因素。

回顾一下我总结的“Y模型”，这一步做的就是从“用户需求(A)-用户目标-马斯洛需求(人性、价值观、V)”的探究，而“满足需求的产品”与“让用户尖叫的产品”之间，区别就在于对人性的把握。比如一些汽车，进了中国就开始加长，其实这对于操控是有很大负面影响的，但，老板们喜欢，就是这个道理。

我们先看攀梯术的基本手段，给个经典案例，通过一系列直接的探询问句(典型的提问形式是“为什么那对你来说很重要？”“那对你意味着什么？”)，从A到V：

研究员：您喜欢哪种口味的薯片？

用户：香蒜味的

研究员：为什么呢？

用户：味道浓

研究员：为什么喜欢味道浓的呢？

用户：这样就不会一次性吃太多了

研究员：一次性吃太多会怎么样吗？

用户：会长胖

研究员：长胖对你意味着什么？

用户：身材不好

研究员：身材好对你来说很重要吗？

用户：我自尊心强，觉得胖了会被人笑话

Over，从A(蒜香味的薯片)到V(社会交往、尊重的需要)

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但，实操过程中，我们往往会遇到各种困难，比如：

用户想不出“为什么”，开始胡编乱造；

越接近V，越抽象，离原本的讨论主题越远，离用户的个人生活越近，会遇到隐私或用户防御的问题；

由于老是要绕着弯儿追问为什么，用户可能觉得你很傻，如何让对方不至于讨厌？

……

这些都是有对策的，首先在准备时：

让访谈环境尽可能舒适放松，准备好饮料零食；

在开始前向用户说明：

1．回答没有对错，只需要表达自己的观点即可；

2．如果过程中有一些问题觉得无法回答，可以直接说出来。

然后在访谈过程中，相关论文给出了五个经典技巧和案例，这里我就直接引用了：

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第一招，情境唤起：通过让用户假想、回忆(使用产品的)情境，引起他/她的思考。研究员：您说您倾向于在周末与朋友聚会时喝果酒，为什么呢？

用户：因为酒精比较少，但是饱足感强，我就会喝得比较少、比较慢

研究员：为什么跟朋友聚会时，想喝酒精少的酒呢？

用户：不知道啊，没想过

研究员：这样吧，您回忆一下， 最近一次跟朋友聚会时喝果酒的场景是什么时候？

用户：上周末

研究员：当时为什么会选择果酒呢？

用户：我不想喝醉

研究员：为什么不想喝醉呢？

用户：喝醉了就没法跟朋友交流啊，我需要融入朋友圈里

Over，从A( 酒精含量低)到V(融入朋友圈里，归属感，社会交往)

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第二招，假设某物或某状态的缺失：让用户思考，某物/状态如果缺失了会如何。

研究员：您说您倾向于下班回家后喝果酒，因为味道醇厚。为什么下班后需要喝味道醇厚的酒呢？

用户：没为什么，辛苦工作后来一杯，让我感觉满足

研究员：为什么下班后喝一杯让你满足的酒很重要？

用户：不知道啊，喜欢就是喜欢

研究员：如果你家里刚好没有果酒，那你会怎么办？

用户：可能喝啤酒吧

研究员：和喝啤酒相比，喝果酒有什么差别？

用户：喝啤酒的话，我可能会一直喝下去。但是果酒的话，一杯就差不多了，就想止口了。

研究员：为什么你不希望一直喝下去呢？

用户：喝多了很容易困，早早就睡去了。那我就没法跟我妻子聊天沟通了。

研究员：与你的妻子沟通，对你而言很重要吗？

用户：当然，家庭和谐很重要啊。

Over，从A(味道醇厚、容易止口)到V(家庭和谐)

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第三招，反面攀梯：用户无法说出做某事或想要某种感觉的原因时，可询问他/她不做某些事情，或不想产生某种感觉的原因。

研究员：果酒有12盎司和16盎司两种规格，您更常购买哪种规格呢？

用户：我总是买12盎司的

研究员：为什么呢？

用户：不知道啊，习惯吧

研究员：为什么不买16盎司的呢？

用户：太多了，我喝完一瓶之前，气都跑没了，就只能扔掉

研究员：扔掉啤酒会带来什么问题吗？

用户：让我觉得很浪费钱啊。

研究员：钱对你而言意味着什么呢？

用户：我负责家庭开支的规划，我有责任不乱花钱。

Over，从A(12盎司)到V(家庭责任)

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第四招，时间倒流对比：让用户反思过去，并与现状对比。

研究员：您说您通常在酒吧的时候会喝果酒，为什么呢？

用户：不知道啊，习惯点这个

研究员：和几年前相比，您现在在酒吧的点酒习惯跟几年前有什么不一样吗？

用户：嗯，现在和以前还是不太一样的

研究员：有什么变化呢？

用户：以前念书的时候，基本上就是喝啤酒。

研究员：那现在为什么喝果酒呢？

用户：现在工作了，和同事出去喝酒，喝果酒看起来比喝啤酒好。

研究员：为什么？

用户：果酒的酒瓶设计和包装，显得比较高端。

研究员：这对你而言很重要吗？

用户：反映一个人的形象嘛，显得比较成熟、职业化，拉近和同事之间的距离。

Over，从A(酒瓶设计和包装高端)到V(拉近和同事之间的距离，归属感)

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第五招，重定向：沉默；重述确认：用沉默或通过再次询问确认的方式来鼓励用户继续讲。

研究员：您说喜欢果酒里的碳酸，您觉得碳酸有什么好处呢？

用户：没什么特别的吧

研究员：果酒里的碳酸呢？

用户：没什么吧？

研究员：(沉默)

用户：我想起来了，有碳酸的话，口感比较爽。

研究员：爽意味着什么呢？

用户：可以快速止渴啊，特别是刚刚运动完的时候，来一瓶最赞了。

研究员：您刚才提到“赞”，您能具体解释一下这是怎样的感觉呢？

用户：像是一种对自己的犒劳吧，我完成了自己定下来的锻炼目标。

Over，从A(含碳酸)到V(完成目标，自我实现)

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小结一下，攀梯术可以应用在任何形式的访谈中，本质上它反映的是一种层层深入的追问手段，从具体的用户需求/产品特性出发，寻找到用户目标以及背后的价值观。攀梯过程对提问者的访谈技巧有着较高要求，最好的方式还是多多练习。