我们对于完美客服体验的理解是，用户其实并不希望与我们直接对话。每次客户联系我们，我们都视为工作中的失误。我已经说了好多年了，人们应该与他们的朋友交谈，而不是与商家。因此，我们充分利用各种客服信息来探究客户联系我们的真正原因。什么地方出现问题了？那个人为什么要打电话？为什么他们花费时间与我们交谈而不是与家人交谈？我们如何解决这个问题？

          事件缘起，哥们让我去观摩一个网站，然后跟我说，这个网站很牛掰的，值得我们学习。       我去溜达了一圈就出来了。因为我发现无论从信息架构...