以下故事，纯属虚构，如有雷同，也很正常。

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    08年某月，中国移动市场部找了个全球著名的咨询公司，发起了一轮以“焦点小组”和“用户访谈”为主要手段的消费者需求调研。历时数月之后，有了很多有价值的发现，其中一个是关于营业厅柜员机的：很多用户（将近10%）希望，柜员机打印发票时，能够支持自定义发票台头，他们有确实的需求；还有部分用户（30%）虽然目前没有这个需求，但也觉得有这个功能比较好，因为自己可能哪天会有这个需求；其他的用户（60%）认为没有也无所谓，不过，功能嘛，有当然更好。

    客服部门得知后，很高兴，因为这是他们曾多次转达给市场部的一项客户建议，一直没有人响应。现在看来会很快有人跟进了。

    除了给柜员机增加这个功能之外，市场部还发现了一些用户需求。但综合来看，柜员机的这个需求在“提高客户满意度”、“降低运营成本”、“提升品牌形象”三方面都有好处。于是决定推进这件事，给柜员机增加这个功能。他们把原来做柜员机软件的外包商找来，外包商提出了一个很实际的问题：没有键盘没办法让用户输入发票台头。同时，他们也提出了方案：把屏幕升级成可手写屏并采购一套他们的“手写识别软件”。钱不是问题，于是项目就开始了。

    几个月后，软件做完了，接下来是用户测试了。市场部找了一些有这种自定义发票台头需求的用户来试用样机，用户反馈比较一致：挺好的，对手写字体的识别能力还需要提高一些。在这个过程中，市场部发现用户普遍手写习惯并不是很好，即便是一些常用字（比如“北”字），连笔的问题、笔画顺序不规范的问题也很常见。这就导致用户完成一个台头的时间比较长，总有个别字要多次输入。好消息是，当用户发现软件的识别能力并不是那么强之后，他们会主动调慢速度，将每个字一笔一笔写清楚，最终大多用户能够完成测试任务，虽然耗时较长。

    综合来看，已经达到上线标准了，其他的问题，可以以后慢慢改进。

    在接下来的一个月内，技术人员加班加点，很快就把一线城市营业厅的柜员机升级了。

    对于这样的新功能，客户的究竟会有什么反应呢？

    下回再说，给大家留点思考的空间。

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    不是很想写这个(下)，为了有始有终，简单陈述一下结果。

    1、大多数用户的等待时间拉长。很多用户在上班午休的中间去营业厅缴费。虽然使用这项功能的用户不多，但因为个别人的使用，导致整个队列慢起来，等待时间太长。不用这项功能的大多数用户牢骚满腹。

    2、同时发现了性能问题。字体识别软件主要由一个很大的字库和一个识别程序组成，为了保证响应的速度，硬件不能太差。原本的柜员机硬件上虽然达到了字体识别软件的最低要求，但实际上运行之后，随着输入次数的增多，机器会越来越慢，当输入500个字时，必须重启机器。

    提两点个人简单看法：

    1、做产品，不是做客服，不能傻听用户的。

    2、银行柜员机中，为什么大多数是单纯的取款机，只有少数是具备存款功能的存取一体机。

    不展开写了，有兴趣的朋友自行总结吧。