前段时间，一位电商朋友转给我一封邮件，询问他所管理的一个淘宝店铺遇到了一位“无良”用户的纠缠，导致一个交易被淘宝官方处罚的案例，希望我能给他一些处理建议。估计这位朋友是看了我之前《电子商务服务竞争力随想之二：站在用户的角度去思考问题其实真的很难》这篇文章，所以才会发邮件来询问我。

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    这位朋友提供的案例其实不是太复杂，相信很多电商商家都遇到过类似的问题。他所在的商家（以下以XX来代替）由于淘宝提供API出现问题的缘故，而导致自己系统库存中无货的商品在淘宝店铺中却显示有货，那名用户因而拍下了无货的商品，但最终XX却发不了货而让用户开始发飙。

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    以下是那位朋友对于此件事情的描述，从中可以发他们对于此事以及用户的判断与态度。

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    1、淘宝API导至了我们库存不准。

    2、我们基于这个事情，服务和态度上已经尽可能的做到最好了，并在我们工作时间内第一时间对客户作了退款。

    3、这个客户提出了过份要求包括全站商品5折让他任选或赔268块钱给他（这款产品的价格），还骂人。

    我们太过信任淘宝的API系统，当发现库存不准确时我们已经第一时间对这产品采取了下架处理，这个事情，已经是恶劣买家无理取闹了。

    4、从与他的留言对话发现他非常了解淘宝的规则，故意来刁难我们。

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    以下是我收到朋友的邮件之后给予他的邮件回复，我只是根据我之前遇到的事情处理的方面来给出我自己个人的想法与理念，权当给大家参考之用。

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    hi，

    我仔细看了你给的这个case，之前我们也遇到过类似的刁钻用户（也是付款后发现库存无货），很懂淘宝规则而且还不依不饶。

    这里我先依照我自己个人的经验来说一下我个人的看法与意见，仅供你参考。

    处理基调：这件事情的主要责任都在XX，所以需要尽自己最大的可能去满足用户的需求。XX主要的问题有两个：其一是在售商品却在用户付款后告知其无货，估计换任何人都会感觉不爽的；其二是承诺的退款时间没有做到（我没有看到承诺退款时间的旺旺聊天记录），即使这个问题是由于淘宝API异常而导致订单信息导入延迟而造成的，但这个是XX与淘宝之间的问题，与这个用户没有任何关系。

    应对策略：需要在最短时间内去与用户沟通，在合理的范围内对用户做出相应的补偿与让步，让用户撤销投诉。因为如果用户真要投诉到底的话，前面说到的两个投诉凭证就可以让淘宝做出非常不利于乐行的处罚决定，可能这个处罚决定

    建议做法：

    1. 立即使用电话与用户取得联系，而不要使用旺旺。电话可以及时找到用户，而旺旺则可能存在用户不在线的情况，从而导致处理上的延误。严重售后问题的处理原则 是越早越好，一旦拖延时间过长，就会加重用户的抱怨情绪，因为他可能就会觉得商家不重视他的问题，是在故意拖延。而且，在很多情况下用户在电话沟通时的情 绪控制上会比旺旺上更好一些，不太容易做出过激的行动，从而有助于最终问题的合理而有效的解决；

    2. 如果是男用户，就让女客服呼出电话；如果是女用户，则让男客服呼出电话沟通。因为异性相吸，同性相斥。当然，呼出电话的客服人员必须是售后处理方面经验 比较丰富的人员，而且在呼出电话之前就要把相应的说辞话术以及各种可能出现的异常情况都考虑到，提前做好准备。此外，如果有呼叫中心系统的话，需要让相关 负责人同时监听这个电话，及时做好现场紧急情况的调控与处理；

    3. 给予用户一定金额或者礼品的补偿，这个需要根据你们自身的情况来确定，例如50元抵用金额（下次在XX购物时可以抵扣）和免邮，或者下次购物8-9折优惠 （根据你们商品自身毛利的情况确定）和免邮。我想50元-100元的总体补偿额度应该能让这个用户就此罢手，因为如果最终闹下去导致XX被淘宝处罚的话， 这个用户自己也是得不到任何好处的，这是两败俱伤的结果，也是双方都不愿意看到的。凡是可以用钱来解决的问题，就都不是问题。你可以算一下乐行处理这个 case所有人员总计的处理时间，之后再估算一下该时间段内公司需要付出的薪酬，我想绝对会超过50元-100元，而且还让大家都不开心。因此，以最快速 度去解决问题，即使是付出了一部分的金钱损失，但和薪酬支出比起来还是很值得的；

    4. 最后要补充一点，相信这个用户现在还处在气头之上，所以在后续处理时XX与用户接触的工作人员一定要放低自己的姿态，让用户觉得他和他的问题是受重视的， 就可以先将他的气消下去，之后的沟通就会非常容易了。此外，如果用户嫌支付宝退款不能到他银行卡上太麻烦的话，就可以在旺旺上与用户协调（以便留下凭 证），XX可以先退款至用户的银行卡，然后在淘宝上走一个虚拟发货收货流程。

    今年2月份，我们的淘宝商城也遇到过类似的情况，一个北京用户付款之后我们库房无货，在旺旺上沟通需要我们给予精神损失赔偿，并随即在淘宝上提出了 投诉。我们立即让售后人员呼出电话解释并道歉，经过长达一个多小时的电话沟通至晚上十点多，最终与这个用户达成了谅解，我们通过支付宝补偿给她20元，她收 款之后立即撤消了投诉。这个事件能够最终得以快速解决，就是依照上述思路来完成的。

    这个case非常典型，出来了其实是一件好事情，可以告诉你很多工作上可以改进的地方，例如采购生产环节、售后处理环节等等，是可以增长很多经验值的。

建议继续学习：

1. 用户研究方法介绍――情绪板（Mood Board）    (阅读：147462)
2. 流程管理与用户研究    (阅读：13621)
3. 用户研究Q&A    (阅读：2990)
4. 用研无用？――对用户研究实践的思考    (阅读：2867)
5. 近期的一些关于用户研究的发现和感悟    (阅读：2549)
6. 用户研究思路概述：以淘宝网SNS’分享’为例    (阅读：2332)
7. 以用户为中心的“精于心，简于型”    (阅读：2265)
8. 什么时候使用什么用研究方法？    (阅读：2214)
9. 用户研究Q&A（1）    (阅读：1990)
10. 进行用户研究的五步法【译】    (阅读：1637)