SERVICE DESIGN: SETTING THE STAGE FOR THE CONSUMMATE EXPERIENCE

    http://uxmag.com/strategy/service-design

    一篇比较general的介绍性文章，看完有几点收获，简单记录一下：

     1.“service design”是我们比较常接触到的keyword，类似的keyword还包括 “holistic design,” “multi-channel experience design” or “cross-channel design,”

    2.传统的市场营销关注4P(product, price, promotion and place)，如果想创造更佳的客户互动体验，还要关注3P(participants, processes, physical evidence)

    3.你所提供的服务到底由哪些层次构成？每个层次包括哪些人、平台、设备、产品、功能、服务细节？它们如何构成整体的体验？

    4.服务设计要在服务的全流程中识别问题点/痛点，将其转化为机会点/差异点

    5.在线体验跟线下体验有什么样的差距？从counterpart那里可以学习、借鉴什么？

    6.优质的服务设计意味着，所有相关人员，必需时刻思考并实践：如何为客户提供他们想要的，或是超出他们期望的服务。

建议继续学习：

1. 用户并不是小白，她只是在等待被服务    (阅读：1139)